นับเป็นเทคโนโลยีที่เปลี่ยนโลกอย่างสิ้นเชิงสำหรับระบบโทรศัพท์ จากอดีตที่โทรศัพท์ถูกคิดค้นขึ้นโดยนักวิทยาศาสตร์ชาวสหรัฐฯ Alexander Graham Bell พัฒนาเรื่อยมาจนเป็นระบบโทรศัพท์แบบตู้สาขา (PBX) เพื่อใช้ในองค์กร ต่อเนื่องสู่ระบบโทรศัพท์ผ่านอินเตอร์เน็ต (VoIP) ที่ได้รับความนิยมในยุคนี้
IVR ระบบตอบรับอัตโนมัติสำหรับระบบ Call Center เป็นตัวช่วยให้ลูกค้าเลือกได้ว่าจะติดต่อกับแผนกใดในบริษัท ต้องการฝากข้อความหรือให้โทรกลับ จึงถือเป็นปราการสำคัญด่านแรกในการให้บริการกับลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที
การทำการตลาดทางโทรศัพท์ (Telemarketing) และการขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ยุคนี้ มีความจำเป็นสำหรับธุรกิจบางประเภทที่มีกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ ซึ่งการเข้าถึงในรูปแบบอื่นอาจจะไม่สัมฤทธิ์ผลหรือไม่สามารถรู้ผลตอบกลับได้ชัดเจนนัก
