ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจชิปปิ้ง ธุรกิจ E-Commerce ธุรกิจขายระบบโทรศัพท์ ธุรกิจสื่อสารโทรคมนาคม ธุรกิจสถาบันการเงิน หน่วยงานราชการ ธุรกิจโครงการอสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ

ช่องทางการให้บริการของ Call Center ในยุคนี้ มีทั้งให้บริการทางโทรศัพท์ Email Fax และออนไลน์ โดยการทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างสะดวกรวดเร็ว ทั้งนี้ ประสิทธิภาพของการให้บริการด้านเทคโนโลยีการสื่อสารนั้น ขึ้นอยู่กับระบบโทรศัพท์ของสำนักงานหรือระบบโทรศัพท์ที่บริษัทนั้นๆ เลือกใช้ ซึ่งปัจจุบัน มีระบบโทรศัพท์สำนักงานหรือระบบโทรศัพท์บน Cloud ที่ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับธุรกิจที่ต้องการระบบ Call Center โดยเฉพาะอีกด้วย

อย่างไรก็ตาม ในส่วนของการจัดตั้ง Call Center สามารถทำได้ 2 แบบคือ บริษัทจัดตั้งขึ้นมาเอง โดยแยกเป็นแผนกๆ หนึ่งในองค์กร หากองค์กรมีขนาดใหญ่ ก็มักจะมีการลงทุนจัดตั้ง Call Center ขึ้นมาเป็นของตัวเอง ซึ่งต้องมีการฝึกอบรมพนักงาน ทั้งด้านการตอบคำถามและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการของบริษัทเพื่อสามารถให้ข้อมูลแก่ลูกค้าได้อย่างกระจ่าง ชัดเจน

ส่วน Call Center อีกแบบหนึ่งคือ ใช้บริการกับบริษัท Call Center ภายนอก (Outsource) โดยพนักงานของบริษัท Outsource จะเป็นตัวแทนรับสายลูกค้าแทนเจ้าของธุรกิจ ซึ่ง Call Center Agent (เจ้าหน้าที่รับสายทางโทรศัพท์) มักจะเป็นผู้ที่มีทักษะและประสบการณ์ด้านงานบริการอยู่เป็นทุนเดิม ซึ่งเจ้าของธุรกิจจะเป็นผู้อบรมให้ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ของตัวเองแก่พนักงานของบริษัท Outsource อีกทีหนึ่ง

ปัจจุบัน Call Center Agent นับเป็นอาชีพให้บริการ ที่นับว่ามีความท้าทายและสำคัญต่อธุรกิจเป็นอย่างมาก ลูกค้าจะประทับใจ ผิดหวัง ยกเลิกหรือกลับมาใช้บริการกับองค์กรนั้นต่อ ส่วนหนึ่งก็มาจากการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Call Center แล้วอะไรคือคุณสมบัติที่ Call Center Agent ต้องมี วันนี้ Yalecom รวบรวมมาไว้ให้แล้ว

1. มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น พื้นฐานของคนที่จะทำอาชีพ Call Center ได้อย่างมีความสุขและยาวนานนั้น ต้องเป็นคนที่ชอบดูแลผู้อื่น มีความเห็นอกเห็นใจสูง และเป็นคนที่มีความรู้สึกร่วมหรืออินไปกับบทสนทนาเมื่อได้พูดคุยกับผู้คน อีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญคือ ต้องเป็นผู้ฟังที่ดีเพราะการเป็นผู้ฟังที่ดีนั้นหายาก พยายามจะเข้าใจคนอื่น มิใช่ตัดสินใจคนอื่นจากมุมมองของตัวเอง อาจจะพลิกบทบาทว่าหากเป็นผู้เดือดร้อน มาขอความช่วยเหลือ คุณจะรู้สึกอย่างไร ถือเป็นหัวใจหลักของการให้บริการในฐาน Call Center เลยก็ว่าได้

2. ใส่ใจในรายละเอียด ไม่ว่าคุณจะเป็นสายที่โทรออกหรือโทรเข้า คุณจำเป็นที่จะต้องตั้งใจฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดอยู่เสมอ พยายามทำความเข้าใจว่าอะไรที่ลูกค้าต้องการจะสื่อสาร ควรจดโน้ตสั้นๆ เอาไว้ว่าน้ำเสียงของลูกค้าเป็นอย่างไร สิ่งที่เขาพยายามจะพูดและสิ่งที่ต้องการคืออะไร การใส่ใจในรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ จะช่วยให้คุณตอบสนองในสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีขึ้น

3. เป็นนักจัดการที่ดี เจ้าหน้าที่รับสายทางโทรศัพท์ ควรจะเป็นนักจัดการด้านข้อมูลที่ดี เช่น ควรมีการจดบันทึกไว้ถึงสิ่งที่ลูกค้าติติง สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และควรจะเป็นผู้ที่มีความสามารถในการเจรจาและแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี ตลอดจนสามารถหาวิธีการพูด เพื่อจัดการปัญหาหรือแก้สถานการณ์ในเบื้องต้นได้อย่างละมุนละม่อมโดยไม่ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดใจเพิ่มขึ้น

4. มีความรู้ในผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี ไม่มีใครที่จะรู้ไปหมดทุกเรื่อง และไม่มีใครที่จะเก่งไปหมดทุกด้าน จำไว้ว่าการที่จะพัฒนาทักษะให้กลายเป็นผู้รู้หรือผู้เชี่ยวชาญทางด้านใดด้านหนึ่งนั้น คุณจำเป็นต้องศึกษาหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและผลิตภัณฑ์นั้นๆ โดยละเอียด นอกจากนั้นคือการเก็บเกี่ยวประสบการณ์ตรงที่ได้จากการทำงานล้วนๆ เชื่อเถอะว่าไม่มีใครจะรู้ข้อมูลดีไปกว่าคนทำงานนั้นๆ ทุกๆ วัน

5. เป็นมิตร รักงานบริการ สิ่งสำคัญสำหรับอาชีพที่ไม่เห็นหน้าค่าตา แต่ใช้เสียงทำงานอย่าง Call Center Agent นั้น น้ำเสียงต้องเป็นมิตร ไพเราะ พูดจาเสนาะหู ถึงแม้ว่าคุณจะมีเรื่องหงุดหงิดภายในใจ โมโหเกรี้ยวกราดกับเรื่องอะไรมาก็ตาม จำไว้ว่าอย่าส่งผ่านทางโทรศัพท์เป็นอันขาด

อย่างไรก็ตาม Yalecom เป็นผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์ Call Center บน Cloud ที่ทันสมัยและมีความเชี่ยวชาญสูง ให้บริการติดตั้งทั่วประเทศ โดยผู้สนใจสามารถศึกษาข้อมูลก่อนตัดสินใจได้ อ่านเพิ่มเติมที่ บริการของ Yalecom มีอะไรบ้าง นอกเหนือจากนี้ เทคโนโลยีบน Cloud ซึ่งได้ชื่อว่ามีประสิทธิภาพสูงและมีแนวโน้มในการนำมาเชื่อมต่อกับธุรกิจประเภทอื่นๆ ได้อีกมากมายในอนาคต มิใช่แต่เพียงโทรศัพท์เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงโปรแกรมคีย์ใบขนสำหรับธุรกิจชิปปิ้งอีกด้วย อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ เทคโนโลยีบน Cloud