Cloud Phone ความดุเดือดในการแข่งขันธุรกิจยุคนี้ ไม่เพียงแต่แบรนด์สินค้าจะต้องมีผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีมีคุณภาพแล้ว
ทว่า การจะมัดใจลูกค้า (รายเก่า) ให้อยู่หมัดก็เป็นเรื่องสำคัญอยู่มิใช่น้อย เพราะสิ่งที่ยากในการทำธุรกิจ คือการสร้าง Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า ไม่ให้ปันใจไปหาแบรนด์อื่น แล้วอะไรคือสิ่งที่จะเอาชนะใจลูกค้าได้ Yalecom Cloud Phone ยุคใหม่ มีคำตอบมาเฉลย
ปัจจุบัน องค์กรธุรกิจต่างให้ความสำคัญกับสิ่งที่เรียกว่า CRM เป็นอย่างมาก โดย CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจและผูกใจลูกค้าให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์สินค้าหรือบริการขององค์กร เพื่อไม่ให้เปลี่ยนใจไปรักแบรนด์อื่น ซึ่งเป้าหมายของ CRM นั้น มิใช่เพียงการผูกใจลูกค้ารายเก่าเอาไว้เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการแสวงหาลูกค้ารายใหม่ๆ เป็นการเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว
หลักการของ CRM จะเกี่ยวข้องกับข้อมูลสำคัญของลูกค้าหรือ Data Base แบ่งออกเป็น 4 ส่วนด้วยกัน คือ
- Identify Customers การเก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทว่า เขาคือใคร ชื่อ ตำแหน่ง ข้อมูลสำหรับการติดต่อ ความชอบ พฤติกรรมและการสั่งซื้อสินค้าหรือการใช้บริการของลูกค้าคนนั้นเป็นอย่างไร รวมไปถึงโปรโมชั่นที่มีผลต่อการตัดสินใจของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล
- Differentiate Customers คือการจำแนกความแตกต่าง หรือการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อองค์กร รวมไปถึงลำดับขั้นของลูกค้าหรือกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างตรงจุด
- Interactive with Customers การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการทำธุรกิจ เนื่องจากลูกค้ายุคใหม่ต้องการการโต้ตอบหรือช่วยแก้ปัญหาได้แบบฉับไว และแบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็ว ทันที ทันใจไม่ต้องรอนาน หากแบรนด์สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ตลอดเวลา ย่อมสร้างความพึงพอใจและความประทับใจให้กับลูกค้าได้ในระยะยาวอย่างแน่นอน
- Customize Treatment ขั้นตอนการปรับปรุง หรือการปรับแต่งและนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวของลูกค้าเพื่อให้เกิดความภักดีในตัวแบรนด์สินค้าหรือบริการองค์กร เพื่อสร้างความประทับให้กับลูกค้าในระยะยาว รวมถึงไม่หันไปใช้สินค้าบริการของแบรนด์คู่แข่ง
สำหรับธุรกิจที่นิยมนำเอาหลักการทำงานของ CRM มาใช้ มักจะเกี่ยวกับธุรกิจที่ให้บริการเป็นหลัก เช่น ธุรกิจร้านอาหาร ธุรกิจร้านกาแฟ ธุรกิจโรงแรม ธุรกิจบัตรเครดิต ธุรกิจไอที ตลอดจนธุรกิจเกี่ยวกับระบบโทรคมนาคมการสื่อสาร โดยตัวอย่างของการทำ CRM ในองค์กรนั้น เช่น การจดจำรายละเอียดของลูกค้าได้ แม้แต่รายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ปลีกย่อย ไม่ว่าจะเป็นการจำชื่อของลูกค้าได้ตั้งแต่แรกพบ จดจำเรื่องอาหารที่ลูกค้านิยมสั่ง ลูกค้าชอบอะไร แพ้อาหารประเภทไหน โดยข้อมูลเหล่านี้ จะถูกบันทึกลงไปในระบบ Data Base ขององค์กรอย่างละเอียด
ด้านธุรกิจบัตรเครดิตหรือธุรกิจร้านค้าปลีก การทำ CRM อาจจะแตกต่างกันไป โดยอาจจะอยู่ในรูปของการทำการตลาด เช่น มอบสิทธิพิเศษส่วนลดสำหรับไปรับประทานอาหารเมื่อมีการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตต่อเนื่อง หรือมอบอภินันทนาการสำหรับลูกค้าค้าที่ถือบัตรแพลทตินั่ม ตลอดจนการชักชวนให้ลูกค้าสมัครบัตรส่วนลด บัตรสมาชิกต่างๆ เมื่อลูกค้ามีการใช้จ่ายผ่านบัตรเหล่านี้ ทางแบรนด์ก็จะรู้ข้อมูลส่วนตัวและพฤติกรรมการใช้จ่าย ซื้อสินค้าของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ
จะเห็นได้ว่า การทำ CRM ของแบรนด์นั้น มีความสำคัญและจำเป็นอย่างมากในการทำธุรกิจยุคนี้ อย่างไรก็ตาม ปัจจุบัน CRM เป็นการจัดเก็บข้อมูลในรูปแบบของซอฟต์แวร์ ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อที่จะติดตามการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า ทำให้พนักงานผู้ให้บริการมีข้อมูลครบถ้วนในการให้บริการอย่างแม่นยำ และนำไปสู่เป้าหมายสูงสุดคือการเปลี่ยนสถานะจากผู้บริโภคไปเป็นลูกค้าประจำ (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ กลยุทธ์มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด)
ระบบโทรศัพท์บน Cloud ของ Yalecom หรือ Cloud Phone นั้น สามารถทำการเชื่อมต่อ CRM ขององค์กรได้อย่างง่ายดาย และจะแสดงรายชื่อลูกค้าเมื่อมีการโทรเข้า เจ้าขององค์กรหรือพนักงานรับโทรศัพท์จึงสามารถรู้ข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าได้ทันทีไม่มีผิดพลาด อ่านข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ 6 คุณสมบัติของ Yalecom