IVR เป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อทำเป็นระบบตอบรับอัตโนมัติสำหรับระบบ Call Center เป็นตัวช่วยให้ลูกค้าเลือกได้ว่าจะติดต่อกับแผนกใดในบริษัท ต้องการฝากข้อความหรือให้โทรกลับ จึงถือเป็นปราการสำคัญด่านแรกในการให้บริการกับลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที เหมาะสำหรับองค์กรธุรกิจประเภท B2C (Business to Customer) หรือธุรกิจที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าทั่วไป และโดยเฉพาะธุรกิจประเภทให้บริการ 

ประเภทของระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR

ระบบ IVR ในปัจจุบันแบ่งออกเป็น 3 ประเภท ได้แก่

1. IVR สำหรับบริการตัวเอง (IVR for Self-Service) IVR เป็นระบบตอบรับอัตโนมัติหรือใช้เสียงบันทึกอัตโนมัติ ข้อดีคือรองรับจำนวนการโทรเข้าได้มาก แต่ช่วยลดค่าใช้จ่ายได้ถูกลง ที่สำคัญ ช่วยแก้ปัญหาเรื่องการรอคิวรับสายในกรณีที่มีสายโทรเข้ามาก โดยสายที่ถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่นั้น จะใช้ก็ต่อเมื่อลูกค้าต้องการสอบถามข้อมูลเฉพาะ ส่วนลูกค้าทั่วไปที่โทรเข้ามา อาจไม่ได้ต้องการติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง เพียงแค่ต้องการฟังข้อมูลพื้นฐานเท่านั้น
2. IVR ที่มีเจ้าของระบบเป็นผู้ดูแล (Hosted IVR) คือ ระบบตอบรับอัตโนมัติ ที่มีการติดตั้งโดยผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ โดยระบบ IVR ประเภทนี้ ผู้ให้บริการจะอนุญาตให้บริษัทที่ใช้บริการ เข้าถึงแอปพลิเคชันผ่านอินเตอร์เน็ต ทำให้บริษัทมีระบบตอบรับอัตโนมัติที่สามารถให้บริการได้ 24 ชั่วโมงตลอด 7 วัน แม้ว่าจะเป็นเวลาเลิกงานของบริษัทแล้วก็ตาม โดยระบบ IVR ประเภทนี้ ถือว่าดีที่สุดสำหรับการลงทุนของบริษัท เนื่องจากช่วยเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์และสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการ
3. IVR ที่มีเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ (Agent-Assisted IVR) ระบบอัตโนมัติ IVR แบบมีเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ ถือเป็นศูนย์กลางการติดต่อข้อมูล สามารถปรับค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานได้อย่างเหมาะสมพร้อมมอบบริการที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า โดยจะมีการบันทึกเสียงไว้ล่วงหน้าในการโต้ตอบกับลูกค้า ซึ่งลูกค้าจะไม่รู้เลยว่ามีเจ้าหน้าที่ให้บริการอยู่ วิธีนี้จะช่วยขจัดความผิดหวังของลูกค้าอันเนื่องมาจากตัวเลือกของเมนูที่มีความซับซ้อน  

ทำไมระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR จึงดีต่อธุรกิจ ?

1. ช่วยแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การโทรครั้งแรก โดยลูกค้าที่โทรเข้ามา สามารถเลือกฟังก์ชั่นการใช้งานได้ด้วยตัวเอง เช่น ต้องการติดต่อกับแผนกใด ต้องการฟังข้อความ ข่าวสาร เปลี่ยนแพ็คเกจบริการหรือติดต่อกับเจ้าหน้าที่
2. บริการ 24 ชั่วโมงตลอด 7 วัน ระบบตอบรับอัตโนมัติ สามารถทำงานแทนมนุษย์ได้แบบไร้ข้อจำกัด ไม่ว่าจะเป็นวันหยุด หลังเลิกงาน
3. ช่วยจัดการในช่วงเวลาที่มีสายโทรเข้ามาก ในบางเวลาที่มีจำนวนสายโทรเข้ามาก หากไม่ใช่ระบบ IVR ลูกค้าย่อมต้องทนฟังเสียงรอสายยาวนานจนกว่าจะมีสายว่าง ซึ่งอาจก่อให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดีในการใช้บริการกับแบรนด์นั้นๆ แต่หากเป็นระบบ IVR ลูกค้าสามารถเลือกฟังก์ชั่นการให้บริการได้ทันทีโดยไม่ต้องรอให้สายว่าง
4. มีระบบจัดการอัตโนมัติและหลายระดับ ไม่ว่าจะเป็นการฟังข้อมูลอัตโนมัติ การฝากข้อความเสียงหรือ Voice Mail กำหนดเสียงรอสาย หรือติดต่อเจ้าหน้าที่
5. ประหยัดค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานรับสาย เนื่องจากมีระบบจัดการอัตโนมัติ สามารถต่อสายไปยังแผนกที่ลูกค้าต้องการได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องมีพนักงานรับโทรศัพท์ ที่ทำหน้าที่ต่อสายไปยังแผนกต่างๆ

YaleCom ผู้ให้บริการระบบโทรศัพท์สำนักงานบน Cloud และมีบริการระบบตอบรับอัตโนมัติ IVR หลากหลายฟังก์ชั่น อาทิ การวนสายในกรณีที่สายไม่ว่าง ฟังข้อมูลอัตโนมัติ จัดคิวรับสาย โอนสาย กำหนดการกระจายสายในแต่ละช่วงเวลา กำหนดเสียงเพลงรอสาย ฯลฯ เป็นบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการในการใช้งานของบริษัทได้อย่างยืดหยุ่น (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ระบบโทรศัพท์บน Cloud )

 อ้างอิงข้อมูล : https://www.ameyo.com/blog/what-is-an-ivr-and-why-businesses-need-smart-ivr-system